カスタマーハラスメントに対する行動指針

グレイスホテル株式会社は、「１００年後も儀式を通してお客様に必要とされる企業へ」というビジョンのもと、お客様のこころに寄り添い「お客様が特別な存在になる空間」を創造し、同時に「従業員が誇りを持って働ける企業」を目指しております。

この理念に基づき、当社では社員一人ひとりの尊厳が尊重され、安心して業務に専念できる環境づくりを重要な責務と考えております。

お客様に心からの笑顔で最高のホスピタリティを提供し、感動体験をお届けするためには、社員が安心して働ける環境が不可欠です。

つきましては、お客様と従業員の双方が尊重し合える関係性を築き、より良いサービスを提供していくために、カスタマーハラスメントに対する明確な行動指針を以下の通り定めることといたしました。

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カスタマーハラスメント対策に取組む目的

当社の社員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様によりご満足いただけるサービスを提供することに繋がると考え、お客様との絆を強化することを目的としています。

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カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。

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対象となる行為の例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

1. お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
   1. 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
   2. 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
   1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
      1. ①身体的な攻撃（暴行・傷害）
      2. ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
      3. ③威圧的な言動
      4. ④土下座の要求
      5. ⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
      6. ⑥拘束的な行動（不退去、居座り）
      7. ⑦差別的な言動
      8. ⑧性的な言動
      9. ⑨社員個人への攻撃、要求
   2. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
      1. ①商品の交換の要求
      2. ②金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
3. お客様によるその他迷惑行為

   SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

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カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、問題解決に向けた理性的な議論による協力関係の構築を求めます。
しかしながら、悪質であると考えられる場合、または、話し合いができない場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、 施設利用のお断りをさせていただく場合があります。
また、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

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お客様へのお願い

グレイスホテル株式会社では、お客様のこころに寄り添い「お客様が特別な存在になる空間」を創ることを目指しております。 多くのお客様には、すでに上記事項を遵守していただいていており、お客様と更なるよりよい関係の構築に尽力して参ります。 ただし、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動指針に則り対応いたします。
何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申しあげます。